Зачем нужен этот документ

Туристический бизнес построен на доверии: клиент оплачивает услугу задолго до её получения и не может проверить качество заранее. Поэтому правила, по которым работает компания, должны быть сформулированы явно – и одинаково применяться ко всем.

Настоящий кодекс закрепляет принципы, обязательные для всех сотрудников независимо от должности.

Отношения с клиентом

Достоверность информации. Мы сообщаем условия поездки так, как они есть, включая неудобные детали: время вылета, расстояние до моря, ограничения тарифа, условия отмены. Умолчание о существенном приравнивается к введению в заблуждение.

Отсутствие давления. Мы не создаём искусственной срочности и не подталкиваем к решению. Клиент вправе взять паузу, сравнить предложения и отказаться без объяснения причин.

Подбор под задачу, а не под маржу. Рекомендация строится исходя из запроса клиента, а не из выгодности варианта для компании.

Отказ от обещаний, которые нельзя выполнить. Если результат зависит от третьей стороны – оператора, отеля, перевозчика, пограничной службы, – мы говорим об этом прямо.

Равное отношение. Уровень внимания не зависит от суммы сделки, языка общения, возраста, пола, гражданства или вероисповедания клиента.

Конфиденциальность

Персональные данные, паспорта, контакты и сведения о поездках обрабатываются только в объёме, необходимом для оказания услуги, и не передаются третьим лицам за пределами этой цели.

Сотрудник не обсуждает клиентов и их поездки за пределами рабочих задач – в том числе в личных разговорах и социальных сетях.

Отношения с партнёрами

Мы соблюдаем договорённости, выполняем обязательства в срок и не допускаем недобросовестной конкуренции: не распространяем непроверенную информацию о других участниках рынка и не переманиваем клиентов ложными сравнениями.

Подарки и знаки внимания от партнёров не должны влиять на профессиональные рекомендации. При возникновении конфликта интересов сотрудник обязан сообщить о нём руководителю.

Внутри коллектива

Уважительное обращение, отсутствие дискриминации и давления, недопустимость любых форм притеснения. Разногласия решаются через обсуждение, а не за счёт клиента.

Знания и опыт передаются внутри команды: сотрудник, владеющий информацией о направлении, делится ею с коллегами.

Ответственность за ошибку

Ошибки случаются у всех. Принципиальным является другое: ошибка признаётся сразу и исправляется, а не скрывается в надежде, что её не заметят.

Сотрудник, сообщивший о собственной ошибке, не подвергается наказанию за сам факт сообщения.

Ответственный туризм

Мы информируем клиентов о местных законах, обычаях и религиозных нормах стран поездки и не рекомендуем действия, нарушающие законодательство принимающей стороны.

Мы не продвигаем поездки, связанные с эксплуатацией людей, жестоким обращением с животными или нанесением ущерба природным и культурным объектам.

Соблюдение законодательства

Деятельность компании ведётся в соответствии с законодательством Республики Казахстан, включая требования к оформлению договоров, обязательному страхованию ответственности и защите персональных данных.

Как сообщить о нарушении

Если действия сотрудника расходятся с изложенными принципами, вы можете сообщить об этом руководству через контакты, указанные на сайте. Каждое обращение рассматривается, а обратившийся не несёт негативных последствий за сам факт обращения.